У владельцев бизнеса может быть множество проблем, связанных с продажами: от снижения эффективности работы менеджеров, до потери клиентов. Для их устранения руководители компаний внедряют системы автоматизации. В статье разберем, что такое crm-система, зачем она нужна, в чем ее преимущества. Остановимся на одной из самых популярных — AmoCRM.
AmoCRM — это облачный инструмент, необходимый для учета и взаимодействия с клиентами, продаж и контроля деятельности сотрудников.
Не думайте, что CRM нужна только крупному бизнесу. Мелким компаниям система поможет вести учет клиентов, выявлять эффективные каналы лидогенерации, коммуницировать с покупателями. Большие фирмы внедряют СРМ для контроля качества работы сотрудников, проведения аналитики, автоматизации процессов продаж, интеграции всех используемых сервисов в одну удобную систему.
Что делает CRM
Система упрощает многие бизнес-процессы в работе отдела продаж, в том числе она улучшает данные задачи:
- Сохраняет входящие и исходящие взаимодействия с клиентами из разных каналов. Общаться с покупателями можно прямо из crm, без использования сторонних сервисов и устройств.
- Показывает текущие заявки в виде воронки, где отражены название этапа сделки, менеджер, работающий над задачей и канал прихода покупателя.
- Отображает календарь задач, чтобы менеджеру было удобно контролировать свою текущую занятость.
- Мониторит сделки с невыполненными задачами, автоматически распределяет новые задания между сотрудниками.
- Составляет анализы по продажам и работе менеджеров: число сделок по каждому сотруднику, процент выполнения месячного плана, учитывает количество телефонных разговоров.
Основные функции системы
К числу базовых функций AmoCRM можно отнести:
- Автоматический сбор клиентских запросов и их добавление в воронку продаж.
Данные собираются из всех источников — например, веб-формы, электронной почты, телефонии, соцсетей.
В рамках работы с каждым клиентом в системе AmoCRM выделяются различные события. Таким событием может быть, к примеру, первичный контакт или переговоры. По каждому из отраженных в системе событий фиксируются показатели по выручке, полученной вследствие заключения сделок на определенном этапе взаимодействия с клиентом, а также по количеству самих сделок. Кроме того, в системе показываются менеджеры, которые на том или ином этапе смогли заключить сделки с клиентом, а также фиксируется сумма сделки с участием конкретного менеджера.
- Синхронизацию программы с электронной почтой.
Она предполагает, что все входящие и исходящие сообщения на e-mail будут отражаться в карточке клиента. Не имеет значения, откуда они отправлены — из самой программы или из какого-либо почтового клиента. Сведения по ящику и по базам данных AmoCRM будут синхронизированы.
- Интеграцию с телефонией.
Данная опция предполагает:
- наличие возможности звонка клиенту напрямую по контактам, отраженным в карточке;
- прием звонков;
- ведение с помощью средств amoCRM истории звонков;
- осуществление записи переговоров;
- формирование прочей статистики по звонкам.
Заинтересованное лицо, получив доступ к карточке клиента, сможет при необходимости лично ознакомиться с данными по звонкам — как вариант, чтобы оценить качество работы подотчетного сотрудника.
По телефонии ведется аналитика, выстраиваются прогнозы по продажам — исходя из собранной статистики.
- Обеспечение внутрикорпоративных коммуникаций с помощью встроенного мессенджера.
Благодаря рассматриваемой опции, сотрудники отдела продаж могут в режиме реального времени обмениваться данными по определенному клиенту (например, в целях перенаправления работы по клиенту самому компетентному менеджеру) и иными необходимыми в работе сведениями.
Держаться на связи друг с другом работники могут, используя любое средство коммуникации — компьютер, планшет, которое подключено к интернету. Таким образом, полноценное взаимодействие менеджера с коллегами возможно, даже если он не находится в офисе.
- Реализацию автоматической воронки продаж.
Данная опция предполагает задействование ряда фирменных маркетинговых инструментов, направленных на увеличение конверсии. В их числе — персонифицированная реклама и уведомления, а также средства отслеживания реакции клиентов на них.
- Ведение статистики по клиентам.
По каждому клиенту можно получать сведения в части совершенных покупок, намерений заключить сделку вновь. Данная опция позволяет выстраивать менеджерам долгосрочные отношения с клиентами — с учетом их постоянных потребностей.
- Ведение аналитики по продажам.
В системе присутствует централизованный учет клиентов, переговоров и сделок, а также событий, составляющих взаимодействие между продавцом и клиентом. Все сведения приводятся в контексте воронки продаж по клиенту. Так, отражаются сведения:
- о средней длительности сделки;
- о средней длительности различных этапов сделки;
- о конверсии между различными этапами сделки.
При этом, данные могут быть рассчитаны и отображены исходя из количества сделок или исходя из выручки.
- Обеспечение соблюдения плана ведения сделки.
Как правило, ведение сделки в корпорации осуществляется по определенному сценарию. Программа контролирует выполнение каждого из включенных в данный сценарий этапов и выдает сообщения об их пропусках, если они имеют место. Статистика действий (и результатов) ведется по каждому менеджеру.
Преимущества и недостатки AmoCRM
Переход компании на AMO CRM даст почувствовать ее следующие преимущества:
- простота внедрения и работы, нет необходимости в длительном обучении пользователей, все опции запускаются в работу быстро и просто, можно просто войти, CRM можно начать использовать, не тратя время на изучение инструкций;
- высокое качество аналитики, ответ на вопрос АМО CRM что это, прежде всего будет состоять в оценке ее аналитического аппарата. Получится проконтролировать работу и сотрудника, и целого подразделения, делать вывод о наиболее эффективных инструментах продаж, как в холодном режиме, так и для постоянных клиентов. Учет лидов обратит внимание на наиболее эффективные инструменты рекламы;
- мобильность. Система работает в облаке, войти в CRM и внести данные в нее можно из любой точки земного шара, просмотреть их также можно, пользуясь мобильным устройством;
- возможна интеграция 1с и AMOCRM. Все многообразие каналов связи – электронная почта, телефон, мессенджеры сконцентрировано в Карточке клиента, что упрощает король коммуникаций, контролируемых с ARM CRM;
- высокое качество визуализации информации, которое обеспечивает CRM система AMO, графики и таблицы сделают важные данные наглядными.
Но в ответе на вопрос «AMO CRM, что это» нельзя не отметить и его недостатки. Это:
- ограниченное количество решаемых задач;
- для amocrm интеграция с 1с возможна не со всеми модулями программы, только с облачными;
- сосредоточенность только на сделках и клиентах;
- отсутствие возможности проводить маркетинговые исследования.
Обратите внимание! Расширить возможности программы можно, подключив совместимые виджеты от партнеров.
Воронка продаж в amoCRM
Этапы создаются автоматически, но вы можете полностью изменить их, исходя из особенностей продаж. После прохождения шага, система сама занесет данные в воронку и представит информацию для анализа процесса. Вы увидите промежуточную конверсию: сколько человек перешло по циклу сделки дальше, сколько отвалилось на данном этапе. После накопления статистики, срм начнет составлять прогнозы продаж.
Особенность воронки в amoCRM в том, что она может работать автономно, практически без участия менеджера. Вы задаете параметры, по достижению которых система показывает клиенту рекламу, отправляет сообщения, “подогревает” к покупке. Для этого нужно подключить к digital-воронке виджеты социальных сетей, чатов и мессенджеров.
Стоимость внедрения AmoCRM (тарифы)
Доступ к системе AmoCRM осуществляется в рамках 5 тарифов, которые отличаются, главным образом:
- По количеству пользователей (самый дешевый — «Базовый» за 499 руб/мес рассчитан на 1 пользователя).
- По количеству учитываемых контактов (в зависимости от тарифа, от 5 до 20 тыс. контактов).
- По количеству учитываемых сделок (от 1000 до 4000).
Также тарифы могут различаться по опциям, связанным с безопасностью, интеграции с соцсетями, некоторых функций IP-телефонии.
Совершенно одинаковы возможности по тарифам в части:
- учета входящих заявок;
- интеграции с e-mail, мессенджерами;
- управления сделками и контактами;
- возможностей импорта и экспорта информации из базы данных;
- управления воронкой продаж;
- интеграции с 1С;
- обеспечения полноценной работы с мобильных гаджетов.
Отметим, что автоматическая воронка продаж доступна только на двух самых дорогих тарифах — «Расширенном» (999 руб/мес на пользователя) и «Профессиональном» (1499 руб/мес).
Также предлагается 14-дневная пробная версия сервиса AmoCRM бесплатно.
Приступаем к работе в amocrm
Теперь, когда мы понимаем, что такое crm-мышление и как должна строиться работа в crm-системе (хотя бы в базовом варианте), можно приступить к первоначальной настройке и работе в amocrm.
Настраиваем этапы (воронку) продаж
Перед непосредственной настройкой этапов продаж, рекомендую продумать и записать её на бумаге. Воронка продаж — это аналитический инструмент, данные из которого позволят принимать ряд мер, направленных на повышение эффективности продаж и маркетинга.
Простой вопрос «Почему на определённых этапах высокие потери клиентов?», может побудить вас к принятию мер и ответу на вопрос «Что мы можем сделать для изменения ситуации».
Поэтому продумайте то, как выглядит ваша воронка продаж, как происходит конверсия Лида в Клиента и Сделку.
Пример настроенных этапов продаж (воронки продаж) в amocrm
ПОЛУЧЕН ЛИД -> КВАЛИФИКАЦИЯ ЛИДА -> НАЗНАЧЕНА ВСТРЕЧА -> ОТПРАВЛЕНО ПРЕДЛОЖЕНИЕ -> ПРЕДЛОЖЕНИЕ СОГЛАСОВАНО -> ПОДПИСАН ДОГОВОР -> ПОЛУЧЕНА ПРЕДОПЛАТА -> СТАРТ ПРОЕКТА -> СОГЛАСОВАНИЕ ПРОЕКТА -> ПРОЕКТ РЕАЛИЗОВАН -> ПОЛУЧЕНА ПОЛНАЯ ОПЛАТА -> ПОДПИСАНЫ ДОКУМЕНТЫ -> ОПРОС
У вас, конечно, этапы могу называться по-другому и их может быть значительно больше (или меньше).
Главное, чтобы воронка отражала те этапы продаж, которые есть в вашей компании и по которым вы будете анализировать процесс продаж. Не стоит пускаться во все тяжкие и скрупулёзно фиксировать каждое движение в этапах продаж.
Если у вас несколько направлений бизнеса, то лучшим решением будет создать несколько воронок продаж. В amocrm доступен такой функционал.
Направление бизнеса в amocrm (воронки продаж)
Для настройки этапов продаж, потребуется перейти в Сделки (1) и Настроить воронку (2).
Настройка воронки продаж в amocrm
Дополнительные поля в сделках, контактах и компаниях
На начальных этапах, возможно, вам будет хватать предустановленных полей в amocrm. Однако, по опыту, рекомендую продумать заранее те дополнительные поля, которые будете использовать для квалификации лида и которые понадобятся вам для работы.
Поля можно создавать в Контактах, Компаниях, Сделках и Покупателях
Для настройки дополнительных полей в сделках достаточно открыть сделку (или создать новую) и переключиться на вкладку настроить (как на скриншоте).
Создание дополнительных полей в amocrm
Теперь можно создать вкладки для группировки полей и сами дополнительные поля. Создадим дополнительное текстовое поле Вероятность успеха.
Добавление дополнительного поля
Никаких дополнительных параметров пока не выставляйте и пусть поле будет необязательным. В других статьях мы рассмотрим возможные варианты дополнительных полей и как их можно использовать.
Проверяем работу нашего дополнительного поля.
Дополнительное поле Вероятность успеха работает
Подключение корпоративной и личной почты
Теперь нам потребуется подключить корпоративную почту для формирования лидов и сделок из почтовых сообщений.
Переходим в раздел Почта (слева) (1) и жмем на кнопку Добавить почту (2).
Добавление почтового ящика в amocrm
Вводим адрес почтового ящика (система определит сервис, где размещается ваша почта) и жмём Продолжить.
Вводим адрес
Вас перенаправит на страницу получения разрешений и привязки почтового ящика к amocrm. Жмём Разрешить и соглашаемся с предложением системы авторизации.
Выбираем какой ящик мы подключили (Корпоративный или Личный). Можно поставить галочку в пункте «Автоматически создавать контакты для всех email-адресов, с которыми велась переписка». Жмём Сохранить.
Все, общая корпоративная почта подключена. Теперь все менеджеры смогут получать и отправлять письма с общей корпоративной почты.
Аналогичным образом можно подключить личную почту сотрудников, выбрав вместо корпоративного, персональный.
После подключения ящиков, можно настроить шаблоны писем (1) и подпись (2). Примеры шаблонов будут в конце статьи.
Шаблоны и подпись для почты в amocrm
Добавление сотрудников и настройка прав доступа
Чтобы ваши сотрудники начали работать в amocrm их надо пригласить в систему и настроить необходимые их статусу права.
Переходим в Настройки (1) -> Пользователи (2) -> Добавить пользователя. Откроется окно для ввода данных нового сотрудника и настройки его прав.
Добавление нового пользователя в amocrm
Выбор и подключение IP-телефонии
Технологии шагнули далеко вперед, и рынок IP-телефонии довольно разнообразен в плане предлагаемых услуг, интеграций, тарифных планов. Обзор каждого провайдера — материал не для одной статьи. Поэтому тут расскажем, на наш взгляд, о самых лучших провайдерах.
Sipuni
У данного провайдер отлично проработана интеграция с amocrm и удобно сделано управление самой виртуальной АТС.
Для установки виджета в amocrm достаточно открыть раздел Интеграции и увидите его в числе рекомендованных.
В сервисе можно приобрести нужное количество телефонных номеров и привязать их к АТС.
Пример настройки входящих звонков в Sipuni
Стоимость также приятно удивляет. Чтобы протестировать сервис, даётся 14 дней.
OnlinePBX
Мощная онлайн-АТС с обширным набором инструментов для организации корпоративной связи любого масштаба. Все нужные инструменты на месте.
Краткий перечень возможностей
Единственное, чего нет в сервисе — возможности приобрести телефонные номера. Их придется покупать у другого провайдера.
Для тестирования сервиса, OnlinePBX также даёт 14 дней.
Еще можно порекомендовать Mango Office, Telphin и Zadarma.
Работа со сделками
У нас уже есть настроенная воронка продаж, подключена почта и телефония, настроены необходимые поля в сделках. Можно перейти к работе со сделками.
Если вы добавляете сделку вручную, то сделать это можно двумя способами: 1 — быстрое добавление сделки и 2 — кнопка Новая сделка (открывает полную форму)
Добавление сделки в amocrm
При Быстром добавлении откроется краткая форма с основными полями. Поля для быстрого добавления можно настраивать и вывести только те, которые нужны для оперативного заполнения карточки сделки.
Быстрое добавление сделки
Если вы кликните на кнопку Новая сделка, то откроется форма сделки со всеми полями и вкладками.
Работа с задачами
Если у менеджера нет задач — значит он не работает. Вас не должно волновать, что он ведёт задачи в ежедневнике или в своём приложении. Есть общий стандарт — рабочие задачи по клиентам должны заноситься в amocrm и точка.
Работа с отчетами в amocrm
Раздел Аналитика в amocrm — это все для руководителя компании в целом и руководителя отдела продаж в частности.
Расширяем возможности amocrm
В amocrm есть возможность расширения функционала за счет подключения виджетов и доработки. В маркетплейсе можно найти массу готовых решений от партнеров amocrm.
Также, партнёры amocrm разрабатывают маркетплейсы с собственными виджетами, где значительная их часть с оплатой по подписке.
Кому стоит и кому не стоит использовать AmoCRM
При выборе из наиболее доступных облачных решений AMO CRM лучше внедрять тем компаниям, которые заинтересованы в контроле за продажами, здесь она наиболее эффективна. Для администрирования проектов лучше выбрать другие решения. Программа окажется полезной для:
- розничных компаний, работающих с конечным потребителем;
- интернет-магазинов;
- фирм, специализирующихся на прямых продажах;
- компаний, оказывающих бухгалтерские, юридические, консалтинговые услуги.
Не стоит устанавливать ее производственным компаниям, она не решит задачи автоматизации этих бизнес-процессов. 6 модулей системы решают только маркетинговые задачи, но быстро и эффективно. Решение об изменении параметров сделки может приниматься в процессе переговоров и сразу же отражаться в базе.
Обратите внимание! Программа устанавливается и легко работает на стационарных компьютерах и на мобильных устройствах.
Удаленное устройство
Что лучше amoCRM или Битрикс24?
Однозначного ответа нет. Каждая из этих систем рассчитана на разных клиентов. Битрикс24 – это полноценный корпоративный портал организации, в котором CRM является одним из инструментов обширного функционала. Его гораздо сложнее внедрить и настроить под работу компании, возможно, потребуется обучение сотрудников.
В amoCRM технология продаж понятна даже новичку. Система идеально подходит для продажи товаров и услуг: когда лиды собираются со многих маркетинговых каналов и в больших количествах. При этом сотрудники быстро адаптируются к работе, а внедрение и настройка занимают считанные дни.
Готовые интеграции с CMS
Для лёгкой настройки интернет-эквайринга Модульбанк имеет быструю интеграцию со всеми основными используемыми CMS системами, в том числе с amoCRM. Чтобы получить консультацию, свяжитесь с нами по телефону горячей линии. Наш специалист ответит на все интересующие вопросы и подберет индивидуальное решение для нужд вашего бизнеса.