RetailCRM ─ сервис для интернет-торговли

RetailCRM ─ сервис для интернет-торговли
29.09.2022
1889

Сервис RetailCRM заточен под работу интернет-магазинов и подойдет для любого бизнеса, который ставит себе цель максимально эффективно работать с клиентами. 

Система автоматизирует и упрощает бизнес-процессы, благодаря чему менеджеры начнут обрабатывать больше заказов, а Вы быстро настроите программу лояльности и успешно займетесь CRM-маркетингом, чтобы удерживать и возвращать покупателей. И, как следствие, увеличите количество продаж не только через сайт, но и мессенджеры.

RetailCRM ─ полностью российское ПО, поэтому Вам не придется внезапно попрощаться с настроенной экосистемой в каких-либо спорных ситуациях на рынке црм-систем.

Что такое RetailCRM

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами для контроля действий, увеличения продаж, разработки маркетинговых инструментов и получения аналитической информации в условиях бизнеса любого масштаба и типа.

Конкретная работа с RetailCRM подразумевает автоматизацию взаимодействия интернет-магазина с посетителями. Система формирует единое информационное пространство, где контролируются:

  • складские помещения;
  • служба доставки;
  • CMS (Content management system);
  • аналитика;
  • ассортимент и т.д.

Использование РитейлСРМ позволит оптимизировать все процессы и на выходе получить довольных покупателей. Руководство и менеджеры по продажам получают важные инструменты контроля и аналитики, которые помогут отследить качество продаж и сформировать дальнейшие пути развития бизнеса.

На данный момент мобильное приложение Retail CRM отсутствует и нужно обходиться классическим прикладным решением. Оно обязательное для использования большими магазинами, но на первых порах может показаться, что без CRM удастся обойтись.

RetailCRM – универсальный вариант для повышения объемов и качества продаж. Для выбора системы и консультаций есть официальный сайт с ценами и условиями взаимного сотрудничества. Там же предложат установку прикладного решения и обучение персонала.

Отличия от других CRM систем

Основная ориентированность RetailCRM направлена на обслуживание заказов. Система позволит упростить работу менеджерам, исключить рутинные процессы, обезопасить сотрудников от использования неправильной информации. Работа в едином окне увеличивает производительность и упрощает подготовку индивидуальных настроек.

Комплексная автоматизация оптимизирует предложение цен и сразу же предоставляет клиентам актуальные условия покупки и доставки. Есть несколько модулей интегрирования со сторонними сервисами. Маркетологи и руководство получают точный анализ всех данных.

Если сравнивать RetailCRM и Битрикс 24, последнее решение является только частью большой системы. Разработчики подготовили излишне перегруженный интерфейс, который усложняет настройку системы и может искажать отдельные информационные потоки.

Разобраться с лидами и особенностями конвертации можно, но на это уйдет много времени. Есть несколько разделов с дублирующей информацией. Это вносит путаницу, и менеджеру нужно больше времени, чтобы со всем разобраться. Аналитический сектор в Битрикс 24 не идеален. Многочисленные отчеты малоинформативные, их конструкция сложная и не всегда прозрачная.

ПланФикс – альтернативная платформа с неплохими решениями. Есть простой и понятный интерфейс, инструменты удобные для использования. Основное направление системы – это работа по управлению компаниями. В условиях интернет-магазина все преимущества ПланФикса сводятся к нулевому показателю.

Среди минусов можно выделить:

  • отсутствие качественной мобильной версии;
  • нет эффективных инструментов для маркетинга;
  • нет email-рассылок;
  • модуль IP-телефонии не добавлен.

Ордерино – неплохой сервис, имеющий хорошую систему управления и API. Предусмотрена интеграция с многочисленными прикладными решениями. CRM считается универсальной, что плохо для решения задач в конкретном сегменте бизнеса.

Для интернет-магазина важна постоянная аналитика, а Ордерино не способен ее предоставить. Также нет модулей для подключения IP-телефонии, а отсутствие поддержки HTTPS снижает безопасность проекта.

CloudShop – качественный инструментарий и оптимальное наполнение функциями контроля продаж, но нет достаточного количества опций для работы с интернет-магазином. Прикладное решение не имеет расширений для email-маркетинга и управления сотрудниками.

Выбирая RetailCRM или amoCRM, первый вариант предпочтительнее. Удерживается высокий стандарт качества, платформа радует многофункциональностью и массой расширениями для комфортного ведения бизнеса.

Кому подойдет

Проект позиционирует себя как CRM для интернет-магазинов. Любое ведение дел в интернете заставляет предпринимателей использовать именно RetailCRM. Большую пользу внедрение системы принесет розничным магазинам.

Предусмотрена работа с одним или сотнями сотрудников. Масштабируемость позволяет настроить прикладное решение для сети магазинов, создавая единое информационное пространство для работы.

Интеграция и внедрение системы

Предусмотрен функционал для интеграции с многочисленными CMS. Подключение и последующая настройка RetailCRM возможна и своими силами, но она усложняется из-за некоторых технических моментов. Можно обратиться к партнерам в количестве 32 компаний и веб-студий. Одни специалисты проведут установку и настройку, другие помогут написать расширения.

Когда удалось интегрировать Ритейл СРМ, система автоматически заполняется демонстрационными данными. Это позволит провести тестирование и изучить функционал. Чтобы в дальнейшем самостоятельно настроить проект, разработчики создали подробное руководство по работе: с объяснениями, картинками и аналитикой.

Плюсы Retail CRM

Данная система позволяет руководителю вывести управление компанией на новый уровень за счёт оптимизации и автоматизации продаж, а также аналитики всего процесса торговли. В результате вы сможете оценить применяемые схемы и принять решение о их выгоде.

Для качественной работы системы необходимо использовать не только retailcrm, но и всеми любимую 1С, именно такое взаимодействие будет самым продуктивным. Основные данные передаются из системы retail crm api интерфейсом в 1С, это надёжный и простой способ синхронизировать данные.

Плюсы использования crm системы для интернет-магазина:

  • Возможность массовой рассылки по email
  • Настройка автоматического обзвона из системы retailcrm 1c
  • Напоминания для удобства и качества выполнения заказов
  • Удобный и функциональный интерфейс
  • Получение заказа с любой точки продажи
  • Глубокий аналитический анализ работы системы для извлечения выгоды
  • Возможность интеграции с большим количеством сервисов

В первую очередь стоит обратить внимание на интеграцию retail crm 1С. Разберёмся, для чего в этой схеме нам нужна 1С. С помощью этой системы на сайт идёт выгрузка каталога товаров, отслеживание складских остатков и отгрузки товара. В связке обмен 1C retailcrm даёт множество плюсов, в едином окне для управления заказом менеджер сможет увидеть все данные о клиенте, товаре, документообороте, отгрузке и доставке. Руководитель всегда сможет отследить какой менеджер занимался каждым конкретным клиентом и на сколько быстро и качественно была проведена работа.

Базовые функции RETAILCRM

Программа позволяет решить главные задачи в e-commerce ─ автоматизировать полный цикл продаж, объединить онлайн- и офлайн-продажи, генерировать лиды, повышать средний чек и получать аналитические отчеты. 

Начнем с тех возможностей, которые встречаются у всех црм-систем, но сделаем упор на нюансы для RetailCRM.

1. Заказы

В разделе собраны все имеющиеся заказы. Для быстрого доступа к ним настраивайте фильтры ─ например, по номеру заказа, ответственным менеджерам, ФИО покупателя или статусу оплаты. Благодаря этому любой сотрудник сможет отследить нужные заказы, а руководитель ─ проконтролировать работу сотрудников. 

Фишка. Специальные значки телефона, VIP или Bad укажут на необходимость позвонить клиенту или его статус: постоянный/VIP или трудный.

Особенность программы ─ в том, что она собирает заказы с сайтов, соцсетей, мессенджеров и маркетплейсов, и Вам не придётся соображать, как же перенести 500 или 10 000 позиций вручную. Если Вы подключите интеграцию с логистическими службами, то сумма доставки будет автоматически рассчитываться в карточке заказа.

А в самом низу списка сервис покажет валовую прибыль и общую сумму всех заказов.

Здесь же можно создать новый заказ, указав его состав, ФИО и контакты покупателя, нужный склад, способ оплаты и условия доставки. Вот как выглядит форма для внесения данных:

2. Клиенты

Тут удобно собрана вся информация о покупателях. Подробные фильтры помогут быстро найти нужного клиента.

При выборе формата “Список” Вы получите перечень всех клиентов с контактными данными, указанием ответственного менеджера, общего количества заказов, их суммы и среднего чека. В подразделе “Корпоративные” отображается та же информация, только для клиентов-организаций.

Отдельно в “Программу лояльности” вынесены данные участников с номерами бонусных карт, их уровнями и статусами (чем больше сумма заказов, тем выше статус), а также суммами бонусов и заказов.

А в подразделе “Письма и SMS” хранится база под рассылки. Здесь можно узнать статус письма (“Доставлено”, “Открыто” и т.д.), увидеть его содержимое, а также данные получателей.

Из карточки покупателя. Вы можете сразу перейти к истории коммуникаций, перезвонить или прослушать записи звонков. Кроме того, видны ключевые показатели клиента ─ средний чек, LTV, маркетинговый сегмент (об этом расскажем ниже). Все данные защищены и будут доступны для просмотра, даже если один из каналов будет заблокирован.

3. Аналитика

Здесь можно сформировать отчеты и проанализировать результаты работы бизнеса, чтобы строить и корректировать эффективную воронку продаж, отрабатывая узкие “горлышки”.

3.1. Заказы

Отслеживайте ключевые показатели по заказам: доходы, средний чек, количество заказов и повторных продаж, среднее время выполнения задачи и т.д. Кроме того, анализ воронки продаж позволит понять, как распределяется целевая аудитория, по этапам от первого контакта до сделки.

Отчеты по типам доставки и способам оформления покажут, откуда приходит больше заказов: из корзины на сайте магазина, по звонку, через мессенджеры и т.д. Эти отчеты помогут определить, что работает эффективнее (баннеры, контекст, поиск и т.п.) и сэкономить на нерабочих каналах связи с покупателями.

Если у Вас сеть магазинов, то Вы сможете оценить эффективность каждого из них по размеру среднего чека. Скорость работы менеджеров покажет график времени нахождения в статусе.

3.2. Активность клиентской базы

Отслеживайте в отдельной вкладке “Аналитики” активность клиентской базы и изменения в ней. Например, RFM-анализ покажет прогноз поведения клиентов на основе их прошлых действий. Так Вы поймете, какие клиенты для магазина ключевые, кто чаще и больше покупает, а значит, требует усиленного внимания.

Также здесь Вы увидите пути, по которым клиенты пришли в Ваш бизнес, и узнаете, в каких городах их больше всего.

3.3. Товары

Здесь можно отследить число товаров в группах, а главное ─ получить отчет по ABC\XYZ-анализу, т.е по вкладу в общий объем продаж и по регулярности реализации. Товары высокой важности ─ основа Вашего ассортимента, а вот на остальные стоит обратить больше внимания с точки зрения маркетинга или в целом пересмотреть товарную сетку.

3.4. Менеджеры

Отчет позволяют определить рейтинг менеджеров как для руководителей, так и для самих сотрудников. Оценивайте уровень топ-специалистов но количеству клиентов, среднему чеку или доходу, эффективности их работы со звонками и чатами.

Подробный график активности каждого сотрудника покажет его действия на всех этапах воронок для работы коллектива.

3.5. Коммуникации

Просматривайте статистику по магазинам и по клиентам для писем или SMS. Также выбирайте временной промежуток, за который будут отображаться собранные данные. Интервал устанавливается в конкретных днях, либо выбирается относительная дата, например, полгода.

В отчетах по массовым рассылкам писем хранится общая статистика по их отправлению, в том числе в виде воронки статусов, которая показывает переходы статусов писем в процентном соотношении. Например, из 2038 писем отправка удалась на 100%, было доставлено 1981 письмо (92,8%), открыто ─ 1098 (58,1%), осуществлено переходов ─ 271 (14,3%), жалоб на спам ─ 47 (2,5%), отписок ─ 0 (0%).

3.6. Финансы

Наглядно отслеживайте динамику расходов и доходов за определенные периоды времени. При этом Вам будут видны постоянные и переменные расходы.

Здесь же расположен маркетинговый отчет, с помощью которого Вы проанализируете показатели эффективности по выбранной статье маркетинговых расходов. Для этого CRM-система собирает информацию о расходах магазина на привлечение клиентов, доходе и прибыли от полученных заказов с указанных источников привлечения.

В результате анализа на графике отображается, насколько эффективно магазин тратит деньги на рекламу и сколько прибыли приносит определенный канал сбыта.

4. Товары и склад

Просматривайте карточки в подразделе “Товары”, ищите конкретные продукты по артикулу, ценам или конкретным магазинам, сверяйте артикулы, наличие в магазинах и базовую стоимость. Блок “Товарные группы” позволяет объединять товары в категории, например, аккумуляторы, зарядные устройства и т.д. 

Отслеживайте, какие товары отгружены в службу доставки, с какого склада, если их несколько и точное время отгрузки. В подразделе “Забор товара со склада” сверяйте, с какого склада будет отгружен товар, какому заказу он принадлежит, сколько единиц нужно забрать и кто отвечает за данный заказ.

В “Перемещениях и остатках” узнавайте подробности о каждом товаре – информации курьера, склада, даты создания заказа и отгрузки товара, контакты всех причастных лиц от склада до места доставки. А также проверяйте остатки товара по всем магазинам, в том числе забронированные товары.

5. Финансы

Большая таблица всех Ваших финансов покажет расход по различным статьям от затрат на доставку или офис до вложений в SEO или контекстную рекламу. Расходы распределены по группам для удобства, здесь же можете добавить статьи траты средств через кнопку “Новый расход”.

6. Задачи

В разделе со всеми задачами менеджеров у любой можно посмотреть дату исполнения, привязанного клиента или руководителя, а также статус выполнения. Новые задачи ставятся здесь же через кнопку в углу экрана. Не стоит недооценивать этот блок из-за простоты визуала и настроек ─ без него любая CRM становится в разы менее функциональной.

7. Менеджеры

Список всех сотрудников предоставит информацию об общем количестве заказов у каждого из них, сумме продаж и среднем чеке. Так Вы наглядно убедитесь в том, кто из менеджеров проявил себя лучше других, и увидите общую картину их работы.

Здесь же добавляйте новых менеджеров, указывая стандартные контактные данные и роль в системе.

Дополнительные возможности

Теперь поговорим о том, что отличает RetailCRM от конкурентов и делает ее максимально эффективной в работе.

1. Чаты

Работайте с обращениями из соцсетей и мессенджеров в одном окне. Каждое новое сообщение сопровождается оповещением, а непрочитанные диалоги видны в шапке. Рядом с аватаркой пользователя отображается иконка мессенджера, на которого назначен диалог, а также название канала, которое задается при настройке интеграции с мессенджером. 

В блоке справа просматривайте данные клиента и проставляйте теги, например, “купит в магазине” или “потенциальный покупатель”.

В целом чаты в RetailCRM работают почти как известные мессенджеры, что облегчает работу с ними ─ можно удалять чаты, пересылать сообщения коллегам (правда, так теряется доступ к диалогам), прикреплять файлы и т.д. Есть здесь и функция быстрого ответа (иконка молнии справа от поля ввода ─ для отправки шаблонных ответов на самые популярные вопросы.

Из уникальных фишек RetailCRM отметим возможность прямо из диалога оформить заказ и выбрать способ доставки. Менеджер будет видеть детализированную сумму заказа.

2. Рассылки

Здесь хранятся сводные данные по всем email- и sms-рассылкам. Для каждого письма или сообщения по данным в таблице можно оценить Open Rate, т.е. процент открываемости, а также количество переходов по ссылкам из писем (в карточке каждой рассылки это заказы с UTM). Этот раздел CRM полезен для оценки существующих рассылок и работы над ошибками.

3. Сегменты

Это части заказов, разделенные по конкретным параметрам. Например, в сегменте с отменой заказа собраны клиенты, у кого был отказ от покупки за последний месяц. Настраивайте и добавляйте сегменты по своим потребностям: по полу клиентов, регулярности их заказов, сумме чека и т.д. 

Благодаря этой функции Вы отметите слабые точки в маркетинге. К примеру, большое количество сегментов с отказом или с одним-единственным заказом свидетельствует о том, что Вы уделяете недостаточно внимания лояльности клиентов. Возможно, пора подумать над персональными предложениями или изменить бонусную программу.

4. Правила

Создавайте триггерные рассылки с помощью специальных правил ─ механик допродаж или увеличения чека. Рассмотрим встроенные правила сервиса. 

“Товары регулярного потребления” отслеживают клиентов, которых нужно периодически стимулировать для совершения покупки. “Допродажи” ─ это способы предложить покупателю дополнительные товары к основной покупке для увеличения среднего чека.

“Персональные даты” позволяют формировать индивидуальные предложения, например, ко дню рождения, а “Сезоны и праздники” ─ общие, по временам года или календарным праздникам.

С инструментом “Время с последней покупки” Вы отследите, как давно клиент оформлял заказ, а через “Просмотр товаров” создадите действия в зависимости от того, какие продукты чаще просматривает тот или иной сегмент клиентов.

Вы также сможете самостоятельно создавать правила, а в соседнем разделе “Срабатывания” оцените результативность маркетинговых механик.

5. Оповещения

Помимо всплывающих уведомлений в сервисе есть боковой раздел, куда собираются все оповещения системы и новые задачи. Его можно открыть, находясь в любом другом разделе системы.

Цены и тарифы Retail CRM

Существует 5 тарифов. Они отличаются ценами и функционалом.

  1. Бесплатный. До 300 заказов. Начиная с 301 – устанавливается стоимость 25 рублей за одну покупку. Абонплата отсутствует.
  2. Всё включено (оплата за заказы). От 8 до 15 рублей за заказ. Есть абонплата – 900 рублей в месяц.
  3. Всё включено (оплата за пользователей). Минимальное количество пользователей – 3. Стоимость – 1980 рублей за месяц.
  4. Аналитика и рост продаж. От 3 до 6 рублей за заказ. Абонплата – 900 рублей в месяц.
  5. Enterprise. От 297 000 рублей в месяц. Минимальное количество пользователей – 150.

Изначально подключается бесплатный тариф, но позже, при обращении в техническую поддержку сервиса, тарифы могут меняться.

Коротко о главном

RetailCRM ─ прекрасное решение для e-commerce и ритейла, которое поможет управлять клиентами, заказами, коммуникациями и интеграциями в едином окне. Благодаря ей Вы перестанете пропускать звонки и заявки, сможете контролировать менеджеров и отслеживать действия клиентов. Больше не придется переключаться между сотней интеграций и тратить время на перенос информации вручную.

Функционал CRM объединяет в себе работу с разными каналами связи, а максимально подробный раздел аналитики позволяет точно отслеживать как базу клиентов, так и все статьи расходов и доходов компании.

При этом сервис будет удобен как для малого бизнеса (есть бесплатный тариф на 300 заказов в месяц, далее по 25 руб. за заказ), так и для крупного (тариф “Профессиональный” работает без ограничений при оплате от 1500 руб. за пользователя системы).

Интернет-эквайринг

Какую бы CMS вы не выбрали, настройка интернет-эквайринга является необходимой задачей для вашего бизнеса. МодульБанк имеет готовые интеграции со всеми наиболее популярными CMS. Это значит, что подключение интернет-эквайринга будет максимально быстрым и удобным. Чтобы подобрать индивидуальное решение для нужд вашего бизнеса, свяжитесь с нами по телефону или закажите обратный звонок.

Купить онлайн-кассу

Источники